CFE, la empresa con más quejas ante Profeco.OMAR GRANADOS | Animal Político
La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) atiende al año 115 mil quejasen promedio, en un país que tiene más de 112 millones de habitantes (alrededor de una queja por cada 974 personas). Según la directora general de Quejas y Conciliación de la @Profeco, Erika Lejsek, esta cifra pueda deberse a que mucha gente no conoce sus derechos a la hora de adquirir un bien o un servicio, “y es vital que lo hagan, que exijan que los atiendan, que vean todas las condiciones del contrato, que pregunten dudas y que no contraten sin saber exactamente las condiciones de compra o de servicio”.De este número de quejas, aproximadamente el 85%, es decir casi 100 mil, logra una conciliación en la Profeco. Según Lejsek, hay que entender muy bien que la Profeco no es una instancia que reciba denuncias, sino que se dedica a conciliar entre las partes, es decir, entre el consumidor y el prestador de servicios o vendedor.
“Lo que tratamos de hacer es empoderar a los servicios de atención a clientes de las empresas para que los consumidores puedan resolver su conflicto con la propia empresa o a través de concilianet y que no tengan que acudir a las delegaciones de Profeco”.
El que haya un alto número de conciliaciones alcanzadas se debe a que en las delegaciones se procura que ambas partes lleguen a un acuerdo antes de que tengan que irse a una demanda o a otras instancias legales, señaló la funcionaria.
Las empresas y las quejas frecuentes
Hay empresas con las que debemos tener cuidado, pues cada año repiten entre los proveedores de servicios con más quejas de sus clientes frente a la Profeco por su #TerribleServicio. Sin embargo, hay otras que no podríamos evitar aunque quisiéramos y, lamentablemente, en este caso caen los primeros lugares en quejas frente a esta instancia.
Por ejemplo, ¿cómo evitar a los primeros lugares en quejas y tener un celular al mismo tiempo, si Movistar, Telcel, Iusacell y Telcel figuran en este indeseable top 10? Estos números se desprenden de la lista de empresas con más quejas en lo que va de 2011, que Animal Político obtuvo por medio directamente de @Profeco.
La directora de Quejas y Conciliación recomienda que antes de comprar o contratar un servicio es necesario que el consumidor lea con cuidado todas las condiciones del contrato, además de no quedarse con ninguna duda y revisar el número de quejas que tienen estas empresas, además de verificar el porcentaje de conciliación de cada una de ellas. Puedes presentar una queja ante Profeco aquí o al 5568 8722 en el DF y 01 800 468 8722 en el resto del país.
CFE, una empresa de clase mundial … en quejas
Por tercer año consecutivo, la Comisión Federal de Electricidad (CFE) encabeza la lista de empresas que han provocado más quejas de sus clientes ante la Procuraduría Federal del Consumidor: Tiene 6 mil 798, sólo entre enero y junio de este año. Además de encabezar esta lista del 2009 al 2011, en el 2007 y 2008 la CFE fue el segundo lugar en quejas sólo después de Telmex y Neoskin, respectivamente.
No sólo es el primer lugar este año y el pasado con más del doble de quejas que el segundo lugar, además la CFE va en aumento en quejas entre 2009 y 2011. Si el segundo semestre de 2011 se repiten las quejas de enero-junio, la paraestatal de energía eléctrica superará su propio récord y llegará a las 13 mil 500 quejas, más de 2 mil arriba del año pasado.
Además de lo anterior, CFE tiende a conciliar las quejas en su contra con mucho menor frecuencia, haciéndolo el 70% de las ocasiones. Sumado a lo anterior, sabemos que la principal causa de las quejas contra la paraestatal se debe a su negativa a corregir los errores en sus cobros.
| No. | Proveedores de Servicios | Quejas | Conciliación de Quejas (%) | Motivo principal |
| 1 | CFE | 6798 | 79% | Negativa a corregir errores |
| 2 | Telcel | 3019 | 87% | Negativa a corregir errores |
| 3 | Dish | 2342 | 93% | Negativa a la recisión |
| 4 | Iusacell | 1336 | 92% | Negativa a la recisión |
| 5 | Telmex | 1112 | 91% | Negativa a corregir errores |
| 6 | Nextel | 914 | 81% | Negativa a la recisión |
| 7 | Pegaso/Movistar | 723 | 94% | Negativa a la recisión |
| 8 | Megacable | 614 | 92% | Negativa a la entrega |
| 9 | Novavisión | 600 | 85% | Negativa a la recisión |
| 10 | Gas Natural México | 587 | 96% | Error de cálculo |
| 11 | Coppel | 545 | 92% | Negativa a hacerla efectiva |
| 12 | Axtel | 516 | 94% | Negativa a corregir errores |
| 13 | Autofin | 493 | 76% | Negativa a la recisión |
| 14 | Elektra | 436 | 85% | Negativa a la entrega |
| 15 | Samsung | 362 | 98% | Negativa a hacerla efectiva |
| 16 | LG | 309 | 87% | Negativa a hacerla efectiva |
| 17 | Maxcom | 288 | 96% | Negativa a la recisión |
| 18 | Royal Experience | 277 | 94% | Negativa a la recisión |
| 19 | Famsa | 274 | 87% | Negativa a hacerla efectiva |
| 20 | Mabe | 268 | 94% | Negativa a hacerla efectiva |
| 21 | Nokia | 267 | 87% | Negativa a hacerla efectiva |
| 22 | Cablevisión | 258 | 91% | Negativa a la entrega |
| 23 | Viva Aerobus | 235 | 92% | Negativa a la entrega |
| 24 | Ingenia Muebles | 230 | 95% | Negativa a la entrega |
| 25 | Sears | 227 | 89% | Negativa a hacerla efectiva |
Otras empresas que han repetido en los últimos cinco años entre las empresas con peores referencias de sus clientes son: Telcel, Nextel, y Telmex.
Telcel, segundo lugar entre enero y junio de este año con un poco más de tres mil quejas, es una empresa que ha visto las quejas en su contra duplicarse en 3 años. Además de lo anterior, si las quejas contra Telcel aumentan en el segundo semestre del año, éstas podrían triplicarse entre 2007 y 2011. A pesar de lo anterior, el 87% de las quejas que llegan a Telcel, son conciliadas por medio de Profeco.
Telmex, es el quinto lugar este año, y es otra de las empresas que se han mantenido entre las 10 empresas con más quejas, al menos en los últimos cinco años. Además de lo anterior, podemos ver que mientras Telcel crece en el número de quejas que recibe, Telmex ha reducido drásticamente a los inconformes, los cuales en 2010 fueron la tercera parte de los de 2007. Teléfonos de México, además de reducir sus quejas, concilia las que ha recibido este año en al menos 91% de los casos. Finalmente, la principal razón por la que la empresa de Carlos Slim recibe quejas es por no corregir los errores que comete en cobros y otros trámites.
Nextel es la última de las cuatro empresas que al menos desde 2007 están en el top 10 de más quejas recibidas. Sin embargo, la empresa redujo las quejas en su contra significativamente desde 2010, mientras que este año pudo conciliar el 81% de las casi mil quejas que recibió en el primer semestre. Hay que decir que Nextel recibe quejas principalmente por negarse a rescindir contratos con los clientes.
